Podávání stížností, připomínek a podnětů

Naší snahou je zajišťovat a udržet kvalitu služeb Oblastní charity Havlíčkův Brod na vysoké úrovni. Zjišťování spokojenosti uživatelů s úrovní služeb je zprostředkováno sledováním podnětů, připomínek a stížností uživatelů a jejich vyhodnocováním. Není vždy jednoduché rozlišit, kdy se jedná o podnět či připomínku (inspirující nebo upozorňující na možná zlepšení) a kdy se jedná o stížnost, kterou je třeba řešit se vší vážností. Při tomto posuzování je rozhodující i přání uživatele – jestliže si přeje, aby jeho vyjádření bylo považováno za stížnost, je toto respektováno.

Uživatel nebo pracovník každého projektu Oblastní charity Havlíčkův Brod a v jeho zájmu i jakýkoliv občan (zástupce*) má právo podat stížnost na kvalitu a rozsah služeb, chování či přístup přímých poskytovatelů služeb nebo způsob poskytování služeb. Stížnosti slouží především ke zkvalitnění služby a k individuálnímu přístupu ke každému uživateli.

*Pro celý proces vyřizování stížností si uživatel či zájemce může zvolit svého zástupce pro vyřizování stížnosti, kterého k tomuto písemně pověří. Uživatel či zájemce může být také zastupován tlumočníkem či prostřednictvím jeho služeb podat stížnost.

Přijímání podnětů a připomínek:

Podnět nebo připomínku přijímá i řeší příjemce. Pokud není řešení podnětu nebo připomínky v jeho kompetencích, je povinen informaci předat kompetentnímu pracovníkovi nejpozději do 24 hodin.

Přijímání stížností:

Zaměstnanec, který přijme stížnost (pokud nejde přímo o kompetentního pracovníka) je povinen informaci předat nadřízenému pracovníkovi nejpozději do 24 hodin.

O stížnosti (písemné i ústní) je veden písemný záznam, který monitoruje průběh řešení stížnosti. Písemné záznamy – zápisy o stížnostech jsou evidovány (evidenční číslo stížnosti)  a zúčastněné strany je podepíší.

Formy stížností

Stížnosti, připomínky a podněty mohou být podávány:

• ústně,
• písemně:
  • poštou na adresu organizace,
  • e-mailem,
  • prostřednictvím webových stránek,
  • do knihy stížností,
  • do schránek stížností, které jsou ve všech projektech a na sekretariátu Oblastní charity Havl. Brod.

Pokud chcete, abychom na Vaši stížnost odpověděli, uveďte prosím svoji adresu. V tomto případě obdržíte do 30 dnů písemné vyjádření vedoucího zařízení.

V případě anonymní stížnosti stěžovatel písemnou stížnost vloží do obálky, zalepí a na obálku napíše: NÁZEV ZAŘÍZENÍ, STÍŽNOST. Obálku stěžovatel vloží do dopisní schránky příslušného zařízení, která je vybírána 1x týdně. Obálku převezme, otevře a stížnost vyřídí vedoucí zařízení. Písemné vyřízení anonymní stížnosti bude stěžovateli po uplynutí lhůty potřebné k vyřízení stížnosti na požádání předáno v zařízení.

Možnosti podávání stížností

Se stížností se lze obrátit na kterékoliv z míst viz. vyjmenované, nebo postupně dle přílohy č. 2 - Seznam nadřízených a nezávislých orgánů pro podání stížnosti uživatelů (např. nejdříve na vedoucího zařízení a v případě, že je uživatel s řešením vedoucího nespokojen, může se obrátit na ředitele OCH; stížnost na vedoucího pracovníka podat nadřízenému atd.)

Osobní projednání stížnosti s vedoucím pracovníkem

Máte-li stížnost na kvalitu námi poskytnuté služby nebo na jednání pracovníků, můžete je také sdělit ústně vedoucí zařízení. V případě nepřítomnosti vedoucí, jsou pracovníci povinni dohodnout Vám osobní jednání nejpozději do 7 dnů.

Další stížnostní postup

Není-li Vaše stížnost uspokojivě vyřešena, můžete se obrátit na nadřízené a nezávislé orgány dle přílohy č. 2 – Seznamu nadřízených a nezávislých orgánů pro podání stížnosti uživatelů v případě nespokojenosti s vyřízením na úrovni střediska - zařízení.

Řešení podnětů, připomínek a stížností

Řešení podnětů a připomínek:

Řešení připomínek a podnětů probíhá stejným způsobem jako řešení stížností, pouze není vyhotoven samostatný písemný zápis, ale záznam o řešení je vypracován v zápisu z porady vedoucích, porady pracovního týmu, schůzky uživatelů apod. dle oblasti, které se podnět nebo připomínka týká, a kde je řešen.

Řešení stížností:

• Poskytovatel služeb je povinen reagovat na každou stížnost.
• Stížnosti řeší v rámci projektu jeho vedoucí. V případě, že se stížnost týká postupu vedoucího projektu, řeší ji ředitel, případně dále dle seznamu nadřízených a nezávislých orgánů. Forma reakce vyplývá z okolností. Řešení stížností má být neodkladné, nejdéle však do 30 dnů. Pokud je lhůta překročena, je třeba informovat o této skutečnosti a důvodech účastníky, zejména stěžovatele.
• Uživatel musí být při zahájení služby seznámen s tím, kterému zaměstnanci má své stížnosti adresovat.
• Projednání stížnosti se všemi zúčastněnými stranami probíhá odděleně, aby byla zajištěna důvěrnost pro stěžovatele, o jednání se vede zápis, který všichni podepíší (v případě zájmu všech zúčastněných probíhá projednávání stížnosti společně).
• Nalezené řešení stížnosti, na které přistoupí všechny strany, je zapsáno a všichni připojí své podpisy.
• Stěžující osoba má právo vyžádat si o celém průběhu projednávání kopie záznamů.
• Stěžovatel má právo na informování o výsledku řešení stížnosti – odpovědi na stížnosti jsou vždy písemné a jsou vždy evidovány. V případě, že stěžovatel uvede svou adresu, je mu řešení stížnosti zasláno poštou, pokud se jedná o anonymní stížnost, má možnost informovat se na webových stránkách Oblastní charity Havlíčkův Brod (www.hb.charita.cz) nebo v knize stížností, kde je zápis o řešení stížnosti taktéž uveřejněn.
• Uživatel se proti vyjádření k jeho stížnosti může odvolat do 14 dnů od doby, kdy mu bylo toto vyjádření doručeno. Postup při podávání odvolání je stejný jako při podávání stížnosti. Uživatel má právo obdržet vyjádření k odvolání do 30 dnů od jeho podání.
• Stížnosti jsou pravidelně analyzovány na poradách pracovníků a jsou navrhovány postupy při jejich řešení.
• Stěžovatel si může zvolit nezávislého zástupce pro projednání stížnosti. V případě potřeby má stěžovatel právo na tlumočníka.

Evidence stížností

Všechny přijaté stížnosti uživatelů jsou evidovány. Za tuto evidenci odpovídá v příslušném středisku jeho vedoucí. Jestliže se jedná o stížnost, jejíž řešení přísluší řediteli  je evidence v jeho kompetenci.

Evidují se následující údaje:

• datum přijetí stížnosti
• vlastní stížnost
• jméno podavatele, je-li uvedeno
• jméno osoby, která stížnost přijala
• jména osob, které se podílely na řešení stížnosti
• záznam projednání stížnosti a vyjádření
• datum a způsob doručení vyjádření uživateli

Evidence podléhá Zákonu o ochraně osobních údajů.

Seznam nadřízených a nezávislých orgánů pro podání stížnosti uživatelů v případě nespokojenosti s vyřízením na úrovni střediska - zařízení.

1. ředitelka Oblastní charity Havlíčkův Brod Bc. Anna Blažková - tel. 777 736 060, zástupkyně ředitelky Oblastní charity Havlíčkův Brod MUDr. Magdalena Chvílová Weberová – tel. 777 736 063, B. Němcové 188, 580 01 Havl. Brod. K osobnímu rozhovoru je třeba se telefonicky, písemně nebo osobně objednat.
2. ředitel Diecézní charity Hradec Králové RNDr. Jiří Stejskal, Velké náměstí 37, 500 01 Hradec Králové, tel. 495 063 135
3. prezident Diecézní charity Hradec Králové Mons. Josef Suchár, Velké náměstí 35, 500 01 Hradec Králové, tel. 494599218
4. vedoucí odboru sociálních věcí Krajský úřad Jihlava, JUDr. Věra Švarcová, Tolstého 1914/15, 586 01  Jihlava, tel. 564 602 819
5. Okresní soud Havlíčkův Brod, Husova 2895, 580 25  Havlíčkův Brod
6. Sídlo Veřejného ochránce práv, Údolní 39, 620 00 Brno, tel. 542 542 888