POSTUP PODÁVÁNÍ STÍŽNOSTI
Naší snahou je zajišťovat a udržet kvalitu služeb Oblastní charity Havlíčkův Brod na vysoké úrovni. Zjišťování spokojenosti uživatelů s úrovní služeb je možné též prostřednictvím stížností uživatelů a jejich vyhodnocováním. Není vždy jednoduché rozlišit, kdy se jedná o podnět či připomínku (inspirující nebo upozorňující na možná zlepšení) a kdy se jedná o stížnost, kterou je třeba řešit se vší vážností. Pokud je dané vyjádření ze strany podavatele považováno za stížnost, je toto respektováno.
Stížnosti mohou být podány na kvalitu nebo způsob poskytování sociálních a zdravotních služeb či návazných aktivit a to ze strany uživatelů služeb, příp. jejich zákonných zástupců nebo třetích osob; dále na porušování pracovněprávních vztahů a podmínek pro výkon práce ze strany zaměstnanců konajících práce nebo výkon činnosti dobrovolníků, praktikantů, stážistů v Oblastní charitě Havlíčkův Brod.
PRINCIPY ŘEŠENÍ STÍŽNOSTI
Informovanost
- Uživatelé služeb, veřejnost, zaměstnanci, dobrovolníci i stážisté jsou prokazatelným způsobem informováni o možnosti učinit podání, vč. stanovených pravidel ve věci. Tyto informace mají být snadno dostupné a zveřejněné.
- Forma uveřejnění: webové stránky Oblastní charity Havlíčkův Brod, nástěnky prostor služeb apod.
- Zaměstnanec, který má v kompetenci řešení stížnosti, o této povinností ví a postupuje podle platných pravidel.
Bezpečnost
- Způsob podání a vyřizování stížnosti zajišťuje osobě, která stížnost podává, bezpečí a respektuje pocit ohrožení vyplývající ze situace.
- Tato osoba nesmí být jakýmkoliv postupem postihována nebo znevýhodňována proto, že se zákonným způsobem domáhá svých práv.
Nestrannost
- Při prověřování všech důležitých aspektů je postupováno nezaujatě, nestranně a objektivně.
- Stížnost neřeší člověk, proti kterému stížnost směřuje, nebo kde by mohl vzniknout střet zájmů.
Diskrétnost
- Šetření stížnosti probíhá ohleduplně vůči stěžovateli a dotčeným osobám, při zachování mlčenlivosti vůči třetím osobám, které nejsou stížností dotčeny.
Stížnost přijatá na sekretariátu Oblastní charity Havlíčkův Brod
Postup popisuje záležitosti, které nepodléhají požadavkům zákona o sociálních službách č. 108/2006 Sb. a jeho prováděcí vyhlášky č. 505/2006 Sb., ve znění pozdějších předpisů.
FORMY PODÁNÍ
a) ústní: osobně nebo telefonicky na 569 426 070 (sekretariát – ředitel);
b) písemnou:
- poštou na adresu: Oblastní charita Havlíčkův Brod, Boženy Němcové 188 (korespondenční adresa: Bělohradská 1128, 580 01 Havlíčkův Brod)
- emailem na sekretariat@charitahb.cz
- datovou schránkou: b4b74zf
c) obě formy stížnosti mohou být anonymní.
Postup k evidenci a zpracování stížnosti
Písemně podaná stížnost je přijata na sekretariátu Oblastní charity Havlíčkův Brod a je zavedena do evidence došlé pošty. Následně je bez prodlení předána řediteli k vyřízení. Ředitel stížnost přijme a předává ji v tiskové verzi k další evidenci metodikovi. Tato evidence obsahuje: datum přijetí, jméno stěžovatele (pokud není anonymní), předmět stížnosti, záznam o průběhu šetření, výstup ze šetření, datum a způsob předání vyjádření stěžovateli. Ředitel dle jejího obsahu zahájí šetření.
Po obdržení stížnosti na vedoucího střediska či jeho zástupce, ředitel kontaktuje dotčeného zaměstnance ohledně konkrétních informací souvisejících s obsahem stížnosti, případně ho pozve k osobnímu jednání. V případě stížnosti na zaměstnance střediska, pozve dotyčného k osobnímu projednání. Ředitel má právo si vyžádat i další informace, záznamy příp. svědectví dotčených osob. Některými úkony šetření může pověřit i další osoby dle svého uvážení – například metodika v případě dodržování standardů kvality, ekonoma v případě prověření hospodaření.
Poté vyhodnotí, zda stížnost byla oprávněná nebo nikoliv a písemně, nejpozději do 30 pracovních dnů od podání stížnosti, sdělí stěžovateli výsledek svého šetření. V případě, že je stížnost oprávněná, ředitel domluví nápravná opatření a termín jejich přijetí, o čemž rovněž informuje stěžovatele. Pokud si šetření vyžádá delší čas a ředitel nemůže stěžovateli sdělit výsledek do uvedeného termínu, neprodleně ho o tom informuje. Ředitel předá metodikovi: výsledek svého šetření, datum odeslání odpovědi a přijatá opatření (budou-li stanovena). Následně zašle stěžovateli písemné vyjádření dopisem nebo mailem.
Pro šetření stížnosti je ředitel povinen zjistit potřebné skutečnosti a je oprávněn zjišťovat skutečnosti od zaměstnanců či jiných osob, jichž se stížnost týká. Oslovení jsou povinni poskytnout potřebné údaje nebo dokumenty. Pokud zjišťuje skutečnost výslechem zaměstnanců, sepíše o tomto záznam. Při šetření stížnosti musí být zajištěna ochrana osobních údajů, pokud budou pro šetření potřebné.
Pokud se jedná o stížnost na zaměstnance OCH HB z řad kolegů – zaměstnanců, příp. třetích osob, postupuje se stejným způsobem, jak je výše uvedeno.
Ředitel se zabývá také stížnostmi podanými anonymně. Prověří opodstatněnost stížnosti, přijme vhodná nápravná opatření, vyžaduje-li to řešení situace, zváží, zda a jakým způsobem zveřejní případná zjištění.
Pokud stěžovatel není spokojen s vyřízením své stížnosti ředitelem, může se obrátit na ředitele Diecézní katolické charity Hradec Králové – nejlépe písemně nebo emailem. Pokud stále není spokojen s odpovědí, může se obrátit na biskupa Královéhradecké diecéze. Pokud ani s jeho odpovědí není spokojen, může se obrátit na ředitele Charity Česká republika nebo na nezávislý orgán: Veřejný ochránce práv či Český helsinský výbor.
Stížnosti zaměřené vůči řediteli OCH HB stěžovatel směřuje na ředitele DCHHK.
KONTAKTY
Ředitel Diecézní katolické charity Hradec Králové:
Velké náměstí 37/46, Hradec Králové, 500 01; tel.: 495 063 135; email: dchhk@hk.caritas.cz
Biskupství královéhradecké:
Velké náměstí 35/44, 500 01 Hradec Králové; telefon: 495 063 611; e-mail: biskupstvi@bihk.cz
Charita Česká republika:
Vladislavova 1460/12, 110 00 Praha 1; telefon: 296 243 330; e-mail: sekretariat@charita.cz
Veřejný ochránce práv:
V rozsahu dle ochrance.cz
Údolní 39, 602 00 Brno; telefon: 542 542 888; e-mail: podatelna@ochrance.cz
Český helsinský výbor:
Štefánikova 21, 150 00 Praha 5; telefon: 257 221 141; e-mail: info@helcom.cz
POSTUP PŘI ŘEŠENÍ ODVOLÁNÍ PROTI VYŘÍZENÉ STÍŽNOSTI
Zde se jedná o stížnosti podané řediteli OCH HB na zaměstnance, kvalitu nebo způsob poskytování služeb či návazných aktivit a jeho nespokojenosti s vyřízením své stížnosti. Pokud stěžovatel není spokojen s vyřízením své stížnosti ředitelem OCH, může se odvolat k řediteli DCHHK. Ředitel DCHHK takové odvolání rovněž zaeviduje, prozkoumá a postupuje podle Rozhodnutí ředitele DCHHK č. 2 Stížnosti, účinné od 1. 11. 2021.
Pokud stěžovatel není spokojen s vyřízením svého odvolání ředitelem DCHHK, může se obrátit na biskupa Královéhradecké diecéze – nejlépe písemně dopisem nebo mailem. Pokud ani s jeho odpovědí není spokojen, může se obrátit na ředitele Charity Česká republika nebo na nezávislý orgán: Veřejný ochránce práv či Český helsinský výbor – kontakty viz výše.
Stížnosti, podněty a připomínky podléhají písemným pravidlům příslušné sociální služby. Ostatní služby mohou mít svá interní písemná pravidla, která schvaluje ředitel.
Aktualizace k 1. 10. 2022.