POSTUP PODÁVÁNÍ STÍŽNOSTI
Oblastní charita Havlíčkův Brod (nebo jen OCH HB) má ve svém pravidle organizace uveden postup při vyřizování stížností, které jsou doručeny vedení Oblastní charity Havlíčkův Brod.
Vedení OCH HB se zabývá rovněž podněty. Pojmem podněty rozumíme zpravila ta podání, která oznamovatel vysloveně nežádá řešit jako stížnost. Podnětem může být např. vyjádření se k určité oblasti poskytované služby, návrh na zlepšení kvality a způsobu poskytování služby, zlepšení podmínek pro výkon práce, vztahů na pracovišti apod. Podněty jsou řešeny zpravidla prostřednictvím porad.
DEFINICE STÍŽNOSTI
Stížnost je takové podání, v němž dotyčná osoba žádá prošetření nebo nápravu skutečnosti.
Stížnosti se obvykle týkají:
- kvality nebo způsobu poskytování sociálních a zdravotních služeb či návazných aktivit a jsou podané zpravidla osobami, kterým je nebo byla poskytována služba, příp. jejich zákonnými zástupci, opatrovníky nebo třetími osobami.
- porušování pracovněprávních vztahů a podmínek pro výkon práce, protiprávního či neetického chování uvnitř organizace nebo poškozování oprávněných zájmů zaměstnanců, jsou-li podané zaměstnanci OCH HB, či osobami konajícími práce na základě dohod o pracovní činnosti, dohod o provedení práce, dobrovolnických smluv nebo výkonu stáže, příp. třetími osobami.
FORMY STÍŽNOSTI
- Ústní – může být vznesena osobně řediteli, příp. telefonicky na číslo 569 426 070, v době od 8,00 do 13,00 hodin.
- Písemná - zaslaná poštou nebo e-mailem na adresu: Oblastní charita Havlíčkův Brod, Boženy Němcové 188, 580 01 Havlíčkův Brod (dosílací adresa: Bělohradská 1128, 580 01 Havlíčkův Brod), e-mail: info@charitahb.cz
PRINCIPY ŘEŠENÍ STÍŽNOSTI
- Informovanost – osoby, kterým jsou poskytovány služby, veřejnost, zaměstnanci, dobrovolníci i stážisté jsou vhodným způsobem informováni o možnosti podat stížnost a o pravidlech jejího vyřizování. Písemná odpověď obsahuje popis řešení stížnosti.
- Bezpečnost – způsob podání a vyřizování stížnosti zajišťuje osobě, která stížnost podává, bezpečí a respektuje pocit ohrožení vyplývající ze situace. Tato osoba nesmí být jakýmkoliv postupem postihována nebo znevýhodňována proto, že se zákonným způsobem domáhá svých práv.
- Nestrannost – při prověřování všech důležitých aspektů je postupováno nezaujatě, nestranně a objektivně.
- Diskrétnost – šetření stížnosti probíhá ohleduplně vůči stěžovateli i dotčeným osobám a při zachování mlčenlivosti vůči třetím osobám, které nejsou stížností dotčeny.
ZPŮSOB EVIDENCE STÍŽNOSTÍ
Písemně podaná stížnost je přijata na sekretariátě OCH HB a zavedena do evidence došlé pošty. Následně je bez prodlení předána řediteli. Ředitel nebo jím pověřená osoba stížnost zaeviduje v tiskové formě v samostatné složce a dle jejího obsahu je zahájeno šetření. Tisková verze evidence obsahuje: datum přijetí, jméno stěžovatele, obsah stížnosti, záznam o průběhu šetření, výstup ze šetření, datum a způsob předání vyjádření stěžovateli. Ředitel OCH HB nebo jím pověřená osoba zaeviduje jednak stížnosti, které jsou adresovány přímo jemu, ale též stížnosti, které obdrží jemu nadřízená osoba a u nichž se ředitel OCH HB podílí na řešení.
Z ústně podané stížnosti provede ten, kdo stížnost přijal, stručný zápis volnou formou (i vlastnoručně) a předloží jej k odsouhlasení stěžovateli. V zápisu musí být zaznamenány konkrétní výroky stěžovatele, nikoliv interpretace zapisovatele. Zapsaná stížnost je následně zaevidována jako stížnost podaná písemně, způsobem popsaným výše.
VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTI
Stížnost musí být vyřízena do 30 dnů ode dne jejího doručení OCH HB. O vyřízení stížnosti musí být stěžovatel v této lhůtě vyrozuměn. Pokud si šetření stížnosti vyžádá delší čas a ředitel, popřípadě jeho nadřízený orgán, nemůže sdělit stěžovateli výsledek šetření ve výše uvedené lhůtě, neprodleně jej o této skutečnosti informuje.
V případě stížnosti na kvalitu či způsob poskytovaných služeb OCH HB řeší stížnost příslušný vedoucí, případně ředitel organizace (dle závažnosti podané stížnosti). Stížnosti mířené na vedoucího služby a stížnosti pracovně právního charakteru řeší ředitel OCH HB. Stížnost je třeba neprodleně prošetřit a co nejdříve, nejpozději do 30 dnů zaslat vyjádření stěžovateli. Ve svém vyjádření uvede, že v případě nespokojenosti s vyřízením stížnosti se stěžovatel může obrátit se svou stížností:
- v případě sociálních služeb na MPSV ČR: Na Poříčním právu 1/376, 128 01 Praha 2, případně na zakladatele (Biskupství královéhradecké – kontakt níže) nebo na instituci sledující dodržování lidských práv a základních svobod osob jako je: Veřejný ochránce práv (Údolní 39, 602 00 Brno, v rozsahu dle https://www.ochrance.cz/).
- v případě zdravotních služeb na správní orgán, který příslušnému poskytovateli udělil oprávnění k poskytování zdravotních služeb.
Pokud si šetření stížnosti vyžádá delší čas a ředitel nemůže sdělit výsledek šetření ve výše uvedené lhůtě, neprodleně jej o této skutečnosti písemně informuje spolu s uvedením důvodů, které vedly k prodloužení lhůty.
Ředitel OCH HB může některými úkony šetření pověřit i další osoby, např. kněze v případě duchovní problematiky či etického chování, metodika v případě poskytování služeb, ekonoma v případě prověření hospodaření apod. Poté vyhodnotí, zda stížnost byla oprávněná nebo nikoliv a písemně sdělí stěžovateli výsledek svého šetření. V případě, že je stížnost oprávněná, domluví nápravná opatření a termín jejich přijetí, o čemž stěžovatele informuje.
Ředitel OCH HB či jím pověřená osoba uvede do evidence stížností: výsledek svého šetření, datum odeslání odpovědi a přijatá opatření (budou-li stanovena). Následně zašle stěžovateli písemné vyjádření dopisem nebo e-mailem.
Pro řádné prošetření stížnosti je ředitel povinen zajistit potřebné skutečnosti a s ohledem na okolnosti je oprávněn jednat přímo se stěžovatelem, zjišťovat skutečnosti od konkrétních zaměstnanců či jiných osob, jichž se stížnost týká. Oslovení jsou povinni poskytnout potřebné údaje nebo dokumenty. Dle potřeby se může uskutečnit více jednání tak, aby věc byla řádně vyřízena a uzavřena s konkrétním výsledkem. Z jednání je vždy vyhotoven zápis. Při šetření stížnosti musí být zajištěna ochrana osobních údajů, pokud budou pro šetření potřebné. Vyřízení záležitosti by mělo odrážet snahu organizace důsledně prošetřit problémy a společně se stěžovatelem hledat efektivní řešení.
V případě, že se jedná o stížnost směrovanou proti statutárnímu orgánu OCH HB, ředitel DCHHK kontaktuje dotčenou osobou, proti níž stížnost směřuje, může ji požádat o písemné vyjádření, pozvat k osobnímu jednání. Má právo vyžádat si v této souvislosti další informace, záznamy, případně svědectví dalších osob. Pokud se stížnost týká zástupce ředitele, ředitel DCHHK o této skutečnosti informuje ředitele OCH HB.
V případě, že se jedná o stížnosti týkající se jednání zaměstnanců či kvality a způsobu služeb poskytovaných DCHHK vůči OCH HB ředitel, případně prezident DCHHK, prověří veškeré související skutečnosti a vyžaduje-li to povaha věci, může být při šetření slyšen stěžovatel, jakož i osoby, proti nimž stížnost směřuje. Ředitel DCHHK vyhodnotí stížnost na základě zjištěných skutečností a stěžovatele písemně informuje o závěru svého šetření.
Pokud se jedná o stížnost na jednání zaměstnanců DCHHK z řad zaměstnanců OCH HB, příp. třetích osob, postupuje se stejným způsobem, jak je výše uvedeno.
Pokud stěžovatel není spokojen s vyřízení své žádosti ředitelem DHCHK, může se obrátit na Biskupství královéhradecké - nejlépe písemně dopisem nebo emailem.
Stížnostizaměřené vůči řediteli DCHHK nebo prezidentovi DCHHK stěžovatel směřuje přímo na Biskupství královéhradecké.
Biskupství královéhradecké Velké náměstí 35/44, 500 01 Hradec Králové
tel.: 495 063 611, e-mail: biskupstvi@bihk.cz
V Havlíčkově Brodě dne 18. 3. 2025