Postup pro podávání stížností
Oblastní charita Havlíčkův Brod (OCH HB) si zakládá na otevřenosti, bezpečí a kvalitě poskytovaných služeb. Každý má právo vyjádřit svou nespokojenost – ať už jde o klienta, jeho blízké, zaměstnance nebo veřejnost.
Co je stížnost?
Stížnost je vyjádření nespokojenosti s poskytovanou službou, chováním pracovníků nebo jinými aspekty činnosti organizace. Může být podána i anonymně.
Kdo může podat stížnost
- Osoba, které je nebo byla poskytována sociální služba.
- Opatrovník nebo podpůrce klienta.
- Osoba blízká, pokud klient nemůže stížnost podat kvůli svému zdravotnímu stavu nebo pokud zemřel.
- Osoba zmocněná uživatelem sociální služby (plná moc musí být doložena).
- Člen domácnosti klienta, který je oprávněn klienta zastupovat dle občanského zákoníku.
- Zaměstnanec poskytovatele sociálních služeb.
- Kdokoli jiný, včetně anonymního stěžovatele.
Formy stížnosti
- Ústní – může být vznesena osobně řediteli, příp. telefonicky na číslo 569 426 070, v době od 8,00 do 13,00 hodin.
- Písemná - zaslaná poštou nebo e-mailem na adresu: Oblastní charita Havlíčkův Brod, Boženy Němcové 188, 580 01 Havlíčkův Brod (dosílací adresa: Bělohradská 1128, 580 01 Havlíčkův Brod), e-mail: info@charitahb.cz
- Anonymní – podána bez podpisu na ředitelství. Pokud není napsáno kam zaslat odpověď, je brána jako podnět.
Způsob evidence stížnosti
- Písemně podaná stížnost je přijata na sekretariátě OCH HB a zavedena do evidence došlé pošty. Následně je bez prodlení předána řediteli. Ředitel nebo jím pověřená osoba stížnost zaeviduje v tiskové formě v samostatné složce a dle jejího obsahu je zahájeno šetření. Tisková verze evidence obsahuje: datum přijetí, jméno stěžovatele, obsah stížnosti, záznam o průběhu šetření, výstup ze šetření, datum a způsob předání vyjádření stěžovateli. Ředitel OCH HB nebo jím pověřená osoba zaeviduje jednak stížnosti, které jsou adresovány přímo jemu, ale též stížnosti, které obdrží jemu nadřízená osoba a u nichž se ředitel OCH HB podílí na řešení.
- Z ústně podané stížnosti provede ten, kdo stížnost přijal, stručný zápis volnou formou (i vlastnoručně) a předloží jej k odsouhlasení stěžovateli. V zápisu musí být zaznamenány konkrétní výroky stěžovatele, nikoliv interpretace zapisovatele. Zapsaná stížnost je následně zaevidována jako stížnost podaná písemně, způsobem popsaným výše.
- Anonymní stížností se zabýváme jako každou jinou
Postup pro vyřízení stížností
Lhůta pro vyřízení stížnosti činí 30 dnů ode dne, kdy byla doručena poskytovateli. Tuto lhůtu může poskytovatel v odůvodněných případech prodloužit o dalších 30 dnů. O prodloužení lhůty a důvodech jejího prodloužení je stěžovatel písemně informován.
Stěžovatel má právo na tlumočníka, pokud je to potřebné pro zajištění srozumitelné komunikace. Jestliže je stížnost vyhodnocena jako oprávněná, dojde ke sjednání nápravy. Odpovědi na stížnosti jsou v písemné podobě a jsou vždy evidovány.
Zásady, které dodržujeme
- Informovanost – osoby, kterým jsou poskytovány služby, veřejnost, zaměstnanci, dobrovolníci i stážisté jsou vhodným způsobem informováni o možnosti podat stížnost a o pravidlech jejího vyřizování. Písemná odpověď obsahuje popis řešení stížnosti.
- Bezpečnost – způsob podání a vyřizování stížnosti zajišťuje osobě, která stížnost podává, bezpečí a respektuje pocit ohrožení vyplývající ze situace. Tato osoba nesmí být jakýmkoliv postupem postihována nebo znevýhodňována proto, že se zákonným způsobem domáhá svých práv.
- Nestrannost – při prověřování všech důležitých aspektů je postupováno nezaujatě, nestranně a objektivně.
- Diskrétnost – šetření stížnosti probíhá ohleduplně vůči stěžovateli i dotčeným osobám a při zachování mlčenlivosti vůči třetím osobám, které nejsou stížností dotčeny.
V případě nesouhlasu s vyřízením stížnosti se uživatelé a další osoby mohou dále obrátit na:
- Ředitele Oblastní charity Havlíčkův Brod, Boženy Němcové 188, 580 01 Havlíčkův Brod, tel.: 731 604 768, email: reditel@charitahb.cz
- Ředitele Diecézní charity Hradec Králově, Biskupství královohradecké, Velké náměstí 35/44, 500 01 Hradec Králové, tel.: 495 063 611, e-mail: biskupstvi@bihk.cz
- Veřejného ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno, tel.: 542 542 888, e-mail: podatelna@ochrance.cz, web: www.ochrance.cz.
- Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR, Na Poříčním právu 1/376, 128 00 Praha 2, telefon: 950 191 111, e-mail: posta@mpsv.cz
Pokud stěžovatel:
- nesouhlasí s vyřízením stížnosti, nebo
- stížnost nebyla vyřízena ve stanovené lhůtě,
může do 60 dnů požádat Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR o prověření způsobu vyřízení stížnosti. V žádosti musí být uveden důvod nesouhlasu. Ministerstvo může vyžádat vyjádření dalších subjektů a poskytovatel je povinen s ministerstvem spolupracovat. V tomto případě se jedná o 90 dnů ode dne, kdy byla žádost doručena.